Janela de 24 horas da API Oficial
Como funciona a janela de atendimento e formas corretas de manter conversas ativas.
O que é a janela de 24 horas
A janela de atendimento de 24 horas é o período em que sua empresa pode enviar qualquer mensagem para um contato, sem precisar usar template, após ele iniciar uma conversa ou responder uma mensagem sua.
Quando ela começa
A janela abre no momento em que o cliente envia uma mensagem para o seu número. Não basta ele ler — ele precisa responder.
Quando ela termina
- Exatamente 24 horas após a última mensagem recebida do cliente
- Cada nova mensagem do cliente renova a janela por mais 24h
O que pode ser enviado dentro da janela
Tudo:
- Texto livre
- Imagens, vídeos, áudios, documentos
- Botões interativos
- Listas
- Localização
- Contato de vCard
O que exige template aprovado
Fora da janela, você só pode enviar mensagens usando um template previamente aprovado pela Meta. Templates são classificados em:
- Marketing — promoções, novidades, ofertas
- Utilidade — atualizações de pedido, lembretes, confirmações
- Autenticação — códigos e senhas
Como usar templates para reabrir conversas
Quando a janela fecha, você pode enviar um template para reativar. Isso é permitido e faz parte do fluxo normal.
Exemplos de reativação:
- Template lembrando de um orçamento em aberto
- Template com nova oferta relacionada à conversa anterior
- Template de acompanhamento pós-atendimento
Estratégias permitidas para continuidade do atendimento
Dentro das regras da Meta, você pode:
- Enviar templates de reengajamento — planejados como parte do funil comercial
- Estimular respostas úteis — perguntas que naturalmente levam o cliente a responder
- Configurar fluxos automáticos que enviam um template no dia seguinte se o cliente não respondeu
Integração via coexistência
A coexistência é o modelo em que o mesmo número pode operar simultaneamente no WhatsApp Business App e na API. Útil para pequenas equipes em transição.
Integração via SMS
Quando o cliente não responde nem no WhatsApp, algumas empresas complementam o atendimento com SMS, respeitando as leis locais de comunicação (LGPD e opt-in explícito).
Cuidados para não violar políticas
- Não use templates aprovados para conteúdos diferentes do aprovado
- Não envie templates de marketing em massa para bases frias
- Sempre respeite opt-out
- Não tente reabrir conversa com quem pediu para não ser contatado