Como funciona a janela de atendimento de 24 horas
Entenda quando a empresa pode responder livremente e quando deve utilizar um template aprovado.
O que é a janela de atendimento
A janela de atendimento é o período relacionado à interação do cliente com a empresa.
Durante uma conversa iniciada pelo cliente, a empresa pode responder dentro das condições aplicáveis à conversa de atendimento.
Fora desse período, o início ou a retomada do contato pode exigir um template aprovado.
Cenários comuns
O cliente enviou uma mensagem
A equipe pode continuar o atendimento dentro da janela aplicável.
A empresa deseja iniciar uma conversa
Utilize um template adequado e aprovado quando necessário.
O cliente parou de responder
Antes de retomar o contato, verifique se a janela continua válida. Caso contrário, utilize a categoria adequada de template.
A empresa fará uma campanha
A mensagem deve utilizar o template apropriado, respeitar a segmentação e estar alinhada à autorização do contato.
Boas práticas
- não tentar contornar regras;
- manter o contexto da conversa;
- evitar mensagens repetitivas;
- respeitar pedidos de descadastro;
- utilizar templates compatíveis com o objetivo.